NPS: O QUE É E COMO UTILIZAR PARA AUMENTAR A SATISFAÇÃO DE PACIENTES?

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A relação entre um consultório e seus pacientes nunca foi tão importante e determinante de quão bem-sucedida é a sua clínica. Vários fatores são necessários para manter o atendimento de qualidade, como fluxo de caixa, frequência das consultas, etc. Isso acontece porque o poder de escolha que os pacientes detêm hoje é bem maior e influencia diretamente o seu desempenho.

Uma forma simples de conseguir avaliar a satisfação de pacientes — bem como de verificar os perfis dos assistidos no seu consultório ou clínica e quais apresentam mais envolvimento com seus serviços — é aplicar uma metodologia comumente conhecida como Net Promoter Score (NPS).

Para ajudar você a manter o sucesso do seu consultório ou clínica, trouxemos informações importantes sobre o NPS e como utilizá-lo a favor dos seus pacientes. Acompanhe!

Importância da opinião dos pacientes

Hoje em dia, a satisfação de pacientes é uma das principais metas na qual qualquer clínica deveria focar para ter sucesso. Ao montar um consultório, você já deve pensar em como atrair os pacientes e manter o negócio saudável.

Os pacientes, hoje, têm ferramentas ao seu dispor para avaliar um serviço e divulgar sua opinião. É o caso de postagens nas redes sociais, que geralmente têm grande potencial de viralização, o que faz a clínica em questão perder — ou ganhar — prestígio rapidamente.

NPS e a satisfação de pacientes

Em um consultório, é essencial que o atendente trate o paciente com respeito e, após atendimento, peça para que avalie, justamente para saber se sua ajuda foi útil, se o serviço prestado foi de qualidade, etc.

Por isso, é válida a utilização do NPS. Afinal, é um método de análise que tem por objetivo calcular e avaliar o nível de satisfação de pacientes; tudo isso após a experiência de atendimento.

O método de Net Promoter Score (NPS)

Para esse método não é necessária qualquer estrutura complexa. Basta que se tente apenas descobrir a opinião do paciente. Isso pode ocorrer, por exemplo, com uma simples pergunta como: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para algum amigo?” Essa questão simples pode mudar a forma como você administra o seu consultório e toda a relação desse empreendimento com os pacientes.

Após obter as respostas, os diversos pacientes receberão uma classificação, conforme uma entre três categorias que compõem o NPS. Assim, você percebe melhor os perfis de pacientes que cercam a sua clínica com o objetivo de identificar os principais níveis de satisfação. Veja a seguir.

Categorias de satisfação em NPS

As categorias são:

Pacientes detratores

Notas de 0 a 6: podem ser considerados os pacientes que estão muito insatisfeitos com o serviço que você ofereceu e que não os indicariam para ninguém.

Pacientes neutros

Notas entre 7 a 8: podem ser classificados como neutros os pacientes que apenas fazem uso dos seus serviços quando é estritamente necessário. Isso significa que você não pode contar com a lealdade, pois eles podem muito bem procurar ou escolher outra clínica se houver uma oferta “melhor”, com mais vantagens.

Pacientes promotores

Notas entre 9 e 10: são aqueles que, após utilizar os serviços que você oferece, conseguiram enxergar alguma melhora nas próprias vidas. Esses pacientes podem ser considerados leais, sendo comum que tenham uma participação muito grande no faturamento da clínica, como um todo.

Como analisar resultados de NPS

Após o levantamento de dados de NPS, temos quatro faixas, nas quais a clínica poderá ser incluída:

  • Excelência: NPS entre 75 e 100
  • Qualidade: entre 50 e 74
  • Aperfeiçoamento: de 0 a 19
  • Crítica: de -100 a -1

O que fazer com dados de NPS

Com esses dados em mãos, o gestor poderá tomar uma série de atitudes de cunho estratégico, a fim de potencializar os resultados mais positivos do estabelecimento. Utilizar o feedback dos pacientes questionados no levantamento é fundamental, a fim de aplicar as medidas de satisfação do público, no que se refere a atendimento, estrutura física, etc.

Percebe-se o quanto o NPS pode ser muito útil na gestão da sua clínica e para medir a satisfação de pacientes, fazendo com que sejam avaliadas a própria produtividade e a excelência de qualidade.

Fonte: Miotec

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